Pontos de atrito são aqueles momentos que você é obrigado a executar algo na jornada. Tipo quando para continuar vendo o conteúdo de determinado site você é obrigado a se inscrever, ou precisa fazer login, inserir o cartão de crédito e por aí vai. Ou seja, qualquer coisa que esteja no meio do caminho entre o usuário e a conversão final.
Então o atrito é ruim? Não necessariamente parece estranho pensar assim mas existe sim ATRITO POSITIVO e eu posso provar!
Vamos imaginar que você acabou de baixar um novo app no seu celular, ou está navegando em um novo site qualquer, você pode ir mexendo aqui e ali para descobrir como usa esse novo produto, mas para isso a sua motivação deve ser mínima, caso contrário você desiste ali mesmo, agora imagina que esse app/site vai te dar um empurrãozinho e te ajudar a explorar o produto, esse é um atrito que pode ser positivo.
Você deve estar pensando: “Viajou Gabriela, esses tutoriais iniciais são um saco!”
E olha que eu concordo com você, na maior parte dos casos eu também acho um saco, apesar de achar útil algumas vezes, mas eu vim trazer um caso de estudo que eu acho muito bom.
Candy Crush Saga
Eu já fui muito viciada nesse joguinho, como milhares de pessoas no mundo todo!
E eu acho o “onboarding” desse jogo muito bom, ao invés de dar instruções de como se deve jogar, ele te leva a começar a jogar aos poucos, sendo um pouco mais fácil no começo para ir aprendendo a dinâmica do jogo, com desafios mais simples no inicio e aos poucos você vai avançando para níveis mais complexos e conquistando mais recompensas, até que você ouve aquele som mega prazeroso, depois que conquista algo.
Esse comecinho do jogo nada mais é que um atrito positivo… ele é feito de uma forma que te leva à praticar uma ação, um compromisso mínimo que faz com que você retorne ao jogo depois, além disso o nível de dificuldade é aumentado em doses calibradas e contra a exaustão.
Logo no começo do jogo você é levado à ter um prazer enorme, que é o momento aha! do joguinho, mesmo com as “interrupções” iniciais, e provavelmente se não houvesse essa introdução você não saberia como avançar no jogo e provavelmente iria abandonar ali mesmo.
Estado de flow
O Candy Crush, assim como diversos outros jogos se aproveitam do estado de flow, teoria do psicólogo Mihaly Csikszentmihalyi. Ou seja, eles utilizam técnicas ao longo do jogo que fazem com que o usuário entre nesse estado.
Se você está se perguntando o que é esse tal de estado de flow, eu trouxe uma definição que encontrei no próprio google aqui:
“No estado de flow, ou estado de fluxo, estamos nos referindo ao estado mental que ocorre quando uma pessoa realiza uma atividade em imersão, sentindo maior energia, prazer e foco durante a execução.”
Essa imagem mostra exatamente onde acontece o estado de flow e no Candy Crush eles se aproveitam disso, tanto que você fica imerso naquele universo dos docinhos e mesmo quando você trava em um determinado nível, fica tentando até que em determinado momento parece que tudo se alinha perfeitamente para que você passe. Aliás, dificilmente você vai ficar travado em um nível muito inicial e isso é proposital, pois você ainda não alcançou esse estado e a sua motivação para continuar jogando ainda é baixo, os desafios aumentam e entram no momento certo, assim como sua habilidade pra jogar vai aumentando conforme os níveis passam.Valor investido
Valor investido
A ideia aqui é que quanto mais informações você insere, ou mais tempo “gasta” com determinada ferramenta maior o seu compromisso, fazendo com que você continue como um usuário ativo.
Então, pedir informações ou colocar um formulário no meio do caminho apesar de ser um atrito, se for feito do jeito certo podem ser sim um catalisador de crescimento e ativação do seu produto.
Por exemplo, no TikTok você pode aproveitar e ver diversos vídeos na for you, sem antes de fato se cadastrar na plataforma, mas se você tentar seguir, curtir ou salvar algum vídeo vai ser solicitado que você se cadastre ou faça login.
Depois que você já “gastou” um determinado tempo você já aumentou seu compromisso e o ato de se inscrever não parece mais tão complexo e chato. A mesma coisa quando é solicitado que você complete seu cadastro ou sugerido algumas pessoas para você seguir… tudo feito de um jeito que seja gratificante e aumente o compromisso do usuário aos poucos.
Momento certo
O timing correto é essencial para eu reduzir o impacto dos pontos de atrito e para que ele se torne positivo, ajudando na ativação.
Como assim?
Estava esses dias no site da SHEIN, e eu posso adicionar quantos produtos eu quiser no carrinho sem estar cadastrado ou logado, só é solicitado o cadastro no momento que eu clico em COMPRE AGORA.
Poxa, eu já coloquei no carrinho, nesse momento eu estou muito mais propensa a de fato completar o meu cadastro do que se eu tivesse sido “obrigada” lá no começo da minha jornada.
Outro fator interessante do cadastro da SHEIN é que é solicitado qual a minha preferência dentre os halls produtos do site, essa sondagem sobre os interesses ou problemas do cliente é uma outra ferramenta que pode aumentar a ativação do seu site, pois no momento que responde tais perguntas, pode ser criado imediatamente uma espécie de compromisso do usuário, pois o mesmo está estabelecendo um vinculo pessoal no momento que responde determinadas perguntas, ou seja, ele está se sentindo ouvido e se você souber usar essa informação para melhorar ainda mais a experiência dele eu só tenho a dizer…SUGAR CRUSH! Você passou de nível.
Agora me conta, o que você acha, existe ponto de atrito positivo?
FONTES:
- Livro: Hacking Growth: A estratégia de marketing inovadora das empresas de crescimento mais rápido – por Morgan Brown e Sean Ellis
- https://useronboarding.com.br/pontos-de-atrito/
