Começo de mais um ano e…
Para quem está chegando agora e já quer sentar na janelinha, eu vou dar essa colher de chá e deixar você por dentro do CRM para 2025. Olha que presente!
CRM ou Gestão de relacionamento com o cliente tem tudo a ver com comunicação individualizada e mediação interpessoal. E Natal é a época em que a gente prioriza bastante as relações, não é mesmo? Nessa época fica evidente que nós adotamos estratégias para:
- Cumprir (+) tarefas no dia em (-) menos tempo.
- Priorizar afinidades com as pessoas
- Presentear sem comprometer as finanças
- Evitar estresses desnecessários – esse é mais desafiador, mas o que importa é a intenção rs.
Uma das maneiras de nos adaptarmos a essa época, são as diversas maneiras com que naturalmente segmentamos nossa comunicação. Quer ver?
Ambientes segmentados
Na véspera do natal, as crianças vão brincar no quintal e na piscina. Os vovôs e as bisas assistem Tv na sala, quem faz acompanhamento e sobremesa fica na cozinha; quem faz o churrasco, na churrasqueira…Há conversas específicas de cada núcleo, seja para o cumprimento de tarefas ou para entreter e engajar os que estão em proximidade.
No CRM: Redes sociais diferentes engajam públicos diferentes ou nichos diferentes. É possível direcionar a comunicação pelo próprio ambiente digital.
Segmentação de grupo
Além disso, podemos ter ao mesmo tempo se interseccionando:
O núcleo familiar:
Costuma incluir diferentes gêneros, idades e interesses, geralmente unidos por um vínculo emocional forte, memórias e/ou espaço compartilhado.
Não é incomum ter na mesma família, grupos de whatsapp com composições de integrantes diferentes. Ou então, pessoas mandando mensagens particulares entre si.
A conversa intragrupo de um núcleo pai-mãe-filha que moram na mesma casa, será diferente da de prima-primo, neta-avó, sogra-genro etc. Temos divergências nas particularidades, mas todos estão reunidos ali por um objetivo comum, que nesse contexto é a ceia, e no contexto de negócios pode ser uma experiência, um produto, um evento, um desconto.
Tanta diversidade significa, na reunião familiar, que sabemos gerenciar polêmicas em prol de uma convivência integrada: com tal pessoa não se fala de política e com aquela outra não mencionamos religião. Não trazemos problemas de núcleo particular à público, a não ser quando inseridos em outro subgrupo que explanarei a seguir.
O núcleo por afinidades:
Mães, jovens, crianças, LGBT+, crentes, marombeiros, solteiros, de direita, de esquerda, homens, mulheres, idosos etc. Esses, compartilham vivências análogas, possuem uma empatia de identidade de grupo, além de compartilharem dores e afinidades inerentes ao grupo de pertencimento.
Isso pode se dar de forma nichada, como o assunto da maternidade positiva entre um grupo de jovens mães. Ou de forma mais abrangente como, por exemplo, Adultos x Crianças: Não falamos para as crianças que o papai Noel vai ser o tio Pedro, mas todos os adultos se comunicam e trocam informações de modo a ajudá-lo na tarefa, enquanto, para os menores, a mensagem que chega alimenta a mágica da fantasia viva. Vê? Temos mensagens diferentes atravessando o mesmo ambiente, segmentadas por faixa etária.
A experiência Individual:
Essa leva em consideração as escolhas, dados pessoais, trajetória e o histórico de cada indivíduo* e tende a se modificar mais frequentemente e mais rápido do que as informações de grupo.
*É claro que em uma amostragem maior, a individualidade pode se apresentar como persona.
Com a Juju o assunto é roblox; com a Márcia, é o divórcio; com Rubens, o futebol, Luísa acabou de voltar do Canadá e vó Nena só fala de desgraça. Nós já sabemos disso e adaptamos o discurso para interagir e acessar cada um num âmbito pessoal. De alguma forma todos ali reunidos recebem informações direcionadas e voltadas a seus próprios interesses e tópicos preferidos. E nós fazemos tudo isso naturalmente, percebe?
No CRM: Isso são as Mensagens Segmentadas. Seja na mesma plataforma, como anúncios e post direcionados, seja em formatos mais privados como o direct, e-mail ou whatsapp pessoal.
É possível que seu público seja diverso e tenha na identificação com sua marca /produto, a única similaridade. Quanto menos nichado for seu segmento, mais comuns as divergências. No entanto, entender o subgrupo em que cada cliente se vê, te ajuda a segmentar a conversa para proporcionar uma experiência única, individual e afetiva. Gerando identificação e engajamento.
Também é importante:
1. Otimizar Pontos Fortes
O tio Cadu é bom no churrasco, tia Greice arrasa na maionese, vovó sempre prepara o peru e o tio Jorge faz piada com isso e com o pacumê divino da Ana Lúcia.
Se essa configuração dá certo, por que já não deixá-la programada para todos os anos?
2. Evitar Danos:
Não vamos pedir a carne do churrasco para o primo que sempre chega 2h atrasado. Vai todo mundo ficar com fome – e alguns bastante bêbados.
Também não vamos pedir a Sara, que ano passado derrubou o pudim no chão, que cozinhe alguma coisa. Ela vai trazer, no máximo, um panetone comprado direto da loja. Isso evitará brigas e ressentimentos.
CRM: 1- Automatizar processos economiza tempo, traz alta produtividade, rendimento e evita imprevistos e incidentes. 2- Conhecer seu público e oferecer respostas de acordo com os dados coletados e histórico pessoal ajuda na jornada e bem estar tanto dele quanto da sua empresa e comunidade.
Não se esqueça: Seus clientes são seus maiores tesouros, mas o mapa para cada um não é nada oculto, é tipo um amigo secreto: Descreva quem seu cliente é e terá uma comunicação efetiva e ótimos motivos para comemorar.
Aproveite 2025 para colocar tudo em prática!